Realno, u izolaciji i nismo baš tako dugo ali već prvog tjedna bili smo zasuti savjetima o radu od kuće, komunikaciji u doba korone i nebrojeno ostalim „u doba korone“ savjetima. Stvorilo je to u startu jedan dodatan pritisak ali ipak i pravovremenu pripremu za izolacijske dane.
U narednim tjednima, zatvoreni u svojim domovima i povećanom online komunikacijom, nekako je sve postalo transparentno. Neki su tako uočili stvaran odnos uloženog vremena u posao i onaj s obitelji, neki shvatili koliko su im djeca zainteresirana (ili ne) za školu, neki su procjenjivali rad profesora a neki otkrili svoje skrivene talente.
Ukratko, ako je i bilo maski u našim životima, pale su za kratko vrijeme.
Sa kompanijama nije ništa drugačije. Većina kompanija u svojoj strategiji, između ostalog, ima dvije stalne stavke: fokus na klijente i digitalnu transformaciju. I bez NPS anketa, klijenti su sada imali priliku ocijeniti koje kompanije su uistinu fokusirane na klijente. Bio je ovo trenutak istine gdje se jasno vidjelo koliko dobro funkcioniraju procesi u kompaniji i jesu li uistinu digitalizirani, te koji je stvarni stupanj agilnosti kompanije. Jer nema tog maila, oglasa i Linkedin posta koji će kompenzirati nemogućnost jednostavne online konzumacije proizvoda i usluga ili prikriti neprilagođenost kompanije trenutnoj situaciji.
Bez obzira jesu li kompanije shvatile da je ovo vrijeme kad se najviše isplati ulagati u customer experience i digitalizaciju (jer kasnije će samo takvi opstati) ili su se fokusirali na organizaciju rada na daljinu te zatim nastavili raditi po planiranim aktivnostima (takvima će trebati duplo veći napor kasnije vratiti povjerenje), važno je u ovom trenutku pratiti što se događa i analize iskoristiti za budućnost. Jer ovo je jedinstven trenutak testiranja procesa na tako velikom uzorku.
U nastavku je 5 prijedloga kako najbolje iskoristiti ovu situaciju kako za odgovor na trenutne promjene tako i za buduće poslovanje u zasigurno novim okolnostima:
- Provjerite (ili kreirajte) customer journey s naglaskom na online procese i prilagodite ga trenutnoj situaciji. Klijenti su se našli u novim okolnostima i potrebno je tome prilagoditi i procese. Nove navike će velikim dijelom ostati i u budućnosti, tako da ćete biti spremniji na promjene.
- Prilagodite se još više zahtjevima klijenata – ubrzajte odgovore prema klijentu (response time), uvedite chat na svom webu, prilagodite vrijeme dostupnosti. Klijenti cijene brzinu i jednostavnost, a u ovim vremenima pokazalo se da im je to važnije nego i inače. Iako vam se možda čini da bi klijenti trebali pokazati razumijevanje za vaše poslovanje u posebnim okolnostima, sada je trenutak kada se ipak isplati uložiti korak više prema njihovim zahtjevima. Formula je jednostavna: ako ne budete uz klijente u teškim vremenima, ne očekujte da će oni ostati uz vas kada dođu dobra vremena.
- Komunicirajte što više na društvenim mrežama , ali relevantne informacije koje će pomoći klijentima u konzumiranju vaših proizvoda i usluga. Ne šaljite im masovne masovne mailove s temom „tu smo za vas i u ovoj situaciji“, ali budite prisutni na ostalim komunikacijskim kanalima kako bi znali da vaš posao funkcionira neometano te da se mogu osjećati sigurno surađujući s vama.
- Pripremite se za „day after“- nakon završetka pandemije, možemo očekivati promjenu u ponašanju klijenata, tako da dosadašnje predikcije, segmentacije pa čak i mapirani customer journey- i više neće vrijediti. Analizirajte i istražite sada sve relevantne podatke kako biste na vrijeme bili spremni kreirati novu strategiju svog poslovanja
- Obratite pažnju na zaposlenike – ovo je vrijeme kada postaje transparentno i koji zaposlenici su orijentirani na klijente te tko su nositelji promjena, bez obzira na njihovo mjesto u hijerarhiji. Prilika je to za novi set-up u organizaciji koji će biti spreman odgovoriti na nove izazove.