Na tom pitanju lome se koplja zadnjih par godina jer svaka kompanija pa i CX eksperti imaju svoje tumačenje CX strategije. I to je u određenoj mjeri opravdano jer nemaju sve kompanije isti level CX zrelosti, a u konačnici ni iste ciljeve.
No, neke komponente CX strategije ipak moraju biti jasno definirane.
- Gdje se CX strategija treba pozicionirati: želimo li uspješnu implementaciju CX strategije, ne smijemo je poistovjetiti sa Customer service-om i li customer journey-em, a što je čest slučaj. Niti je to CX management . CX strategija bi se trebala naći uz bok poslovnoj i brand strategiji, i trebala bi dati odgovor na pitanje „kako zadovoljiti klijentova očekivanja“, nakon što smo sami u brand strategiji dali određena obećanja klijentima, a koja će pomoći zadovoljiti poslovni plan.
- Definicija vizije: bez jasne vizije što želimo postići, teško ćemo uspješno implementirati bilo kakvu strategiju. Najbolje je izbjegavati općenite vizije poput „klijenti u fokusu“ a koju često možemo naći.
- Resursi: najvažnija karika za uspjeh implementacije strategije su resursi, odnosno ispravan odabir ljudi i dedicirane investicije za implementaciju. CX manageri najčešće bez plana i resursa gase pojedinačne vatre kroz ad-hoc projekte. CX strategija će riješiti taj kaos, uz osiguranje kapaciteta koji će osigurati njeno sprovođene, uz uvjet uvođenja izračuna ROI za CX projekte.
- Komunikacija: uvijek bitna stavka svake strategije, a kad je CX u pitanju još više dolazi do izražaja. Kako bi se CX strategija uopće mogla primjenjivati u organizaciji, potrebno ju je uvesti kao dio organizacijske kulture. Tada će , u kombinaciji sa agilnim pristupom, nestati „CX vatre“ koje je potrebno gasiti, i otvorit će se prostor za primjenu cjelovite CX strategije.