Mnoge su nedoumice koju metriku koristiti da bismo izmjerili Customer experience. Ovisno o tradiciji i KPIevima, neke kompanije koriste SCAT, neke CES ali NPS je uglavnom najčešće viđen.
NPS nam daje informaciju o lojalnosti klijenata, gdje nam klijenti daju ocjenu koliko su voljni preporučiti naš proizvod ili uslugu svojim prijateljima i obitelji.
Kompanijama je često NPS pitanje previše jednostavno, te su ga u želji da ga prilagode svojim potrebama implementirale kao dio velikih i opsežnih istraživanja. Osim što su na taj način dobili teško razumljive rezultate, promašili su cijelu filozofiju NPS-a gdje je poanta upravo u jednostavnosti pitanja. Svaka druga upotreba NPSa nema smisla, i navodi nas na pogrešne zaključke.
Utemeljena 2003.g. , NPS metodologija doživjela je ubrzo veliki uspjeh i u narednim godinama bila je korištena kao jedan glavnih KPI -eva.
Opravdano, često se postavlja pitanje je može li se strategija kompanije temeljiti na istraživanju koje počiva na tako jednostavnom pitanju i koje koristi tako neobičan izračun?
Mislim da odgovor ne može biti jednoznačan i da kompanije moraju same definirati najbolji način upotrebe NPS-a u svom okruženju.
Međutim, slažem se da NPS kao KPI često nije najbolja odluka. Najprije zbog toga što su rezultati najčešće zbunjujući u korelaciji sa ostalim KPIevima.
Ovdje moramo biti svjesni da je NPS percepcija klijenta i da se ne može koristiti kao ocjena kvalitete proizvoda, usluge ili određenog kanala.
NPS trebamo ozbiljno shvatiti kao indikator, na temelju kojeg trebamo napraviti dublje analize uzroka te će se njegov efekt odraziti tek u budućnosti. Tako npr. možemo imati situaciju lošeg NPS-a i izvrsnih prodajnih rezultata. Ukoliko smo organizirali neku promociju, ili posebne prodajne poticaje – naravno da će prodajni KPI-evi biti izvrsni. Ali, ukoliko je u isto vrijeme NPS loš i ne analiziramo uzroke – tek u budućnosti ćemo vidjeti posljedice na ostalim KPIevima.
Nadalje, fokusirati se isključivo na NPS kao brojku neće donijeti nikakve dobre rezultate. Dapače, u cilju da se ta brojka poveća, zaposlenici u kontaktu sa klijentima mogu utjecati na bolju ocjenu pa ćemo dobiti nerealne rezultate. Ukoliko nemamo plan što ćemo napraviti kao sljedeći korak prema detraktorima, te ukoliko NPS ne koristimo kao priliku da pasivne klijente promoviramo u promotore, onda je NPS zaista gubljenje vremena.
Kako bismo iskoristili najbolje od NPS-a, potrebno je zadovoljiti sljedećih 5 kriterija:
- Provoditi ankete na ispravan način
- Jasno definirati svrhu i upotrebu NPS-a
- Angažirati sve zaposlenike prilikom istraživanja i distribucije rezultata
- Uspostaviti procese za follow-up aktivnosti
- Kombinirati NPS sa ostalim povratnim informacijama klijenata
Da zaključimo , NPS je alat koji zasigurno ima svojih mana i u svom izvornom obliku je već malo i zastario. Ali kompanije ga se ne bi trebale odreći jer je vrijedan izvor informacija koji nam mjere puls zadovoljstva naših klijenata i daju nam priliku da na vrijeme interveniramo. Iako zastario, imamo ga mogućnost modernizirati i novim alatima i suvremenim izričajem npr. korištenjem emotikona umjesto ocjena .
I na kraju, ne zavaravajmo se da ćemo NPS brojku popraviti utječući na percepciju klijenata. Jer ukoliko osnove ne funkcioniraju i ne riješimo prave uzroke nezadovoljstva, sve drugo su samo kratkoročne mjere.